L’esperienza d’uso è tutto ciò che accade ad una persona mentre interagisce con la tua azienda tramite il sito web, app oppure ogni altre mezzo tramite il web. Questo include ogni cosa che loro vedono, sentono e fanno nonché la loro reazione emozionale.
Migliorare l’esperienza d’uso (user experience) può avere conseguenze sulle vendite del prodotto o servizio online, può migliorare la percezione del brand, migliorare l’ottimizzazione sui motori di ricerca, migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre le cancellazioni.
La parola utente però è in qualche modo fuorviante. A mio avviso la parola giusta è “cliente”. Ormai non vedo la separazione del cliente dal mondo virtuale a quello fisico. Siamo ormai parte di tutti e due i mondi e servono ambedue per far crescere l’impresa.
Perciò per migliorare l’esperienza del cliente ci sono cose che vanno migliorate.
Che ogni servizio che si fornisce debba essere veloce è la priorità. Un servizio veloce è lusso.
Un sito che si carica velocemente è prova di competenza e professionalità. I migliori in questo campo sono quelli della Google che con la loro home page così minimal hanno fatto storia. Hanno dimostrato che non c’era bisogno di riempire una pagina fino a farla scoppiare.
Dare un senso di modernità, unicità e tutti quei ingredienti per fare una buona esperienza d’uso non è facile. Da una parte si rischia di sacrificare la velocità appesantendo il sito e dall’altro si rischia di rimanere indietro nel design. Dando così un senso di antichità che scoraggerebbe la maggior parte dei visitatori a proseguire la navigazione sul sito.
Richiedi l’opinione d’un esperto prima di avventurati nelle modifiche. Sai bene che investire in ogni cosa che non produca risultati non è saggio. Rischiare va bene, ma perché farlo se si può evitare?
Lo dico in prima persona perché molte delle idee originali in passato che ho avuto non erano poi così tanto originali per coloro che dovevano farne uso. Ma io e tu non costruiamo le cose per noi stessi. Le costruiamo per i nostri clienti. Giusto?
Quindi facciamo dei test prima.
Avere ad esempio il logo cliccabile che porta sulla home page può essere un salvavita che migliora l’usabilità e decisamente migliora la user experience.
Però ci sono dei menu spettacolari che sacrificano l’usabilità per un impatto visivo più incisivo.
Se hai bisogno di ispirazione nella creazione di menu navigabili puoi dare un occhiata su Smashing Magazine oppure qui.
Suppongo che all’incirca la metà del traffico al tuo sito web sia attraverso dispositivi mobili. Questo ti fa capire l’urgenza di avere un sito responsive per migliorare l’esperienza d’uso.
Però non basta per soddisfare appieno il visitatore. Il linguaggio deve essere semplice ed intuitivo, lo schermo piccolo ha i suoi limiti che tu devi conoscere.
Togli tutti quei elementi non necessari alla fruizione del servizio. Se il tuo sito ad esempio ha 30 prodotti elencati nel menu, prova a considerare di creare una categoria dove includerli tutti all’interno.
Osserva le metriche web per scoprire dove i tuoi clienti si bloccano. Dove è il collo di bottiglia nel tuo sito web?
Inoltre, tra le cose più importanti… rendi facile la condivisione dei contenuti. Questo aspetto è fondamentale per incrementare il traffico al tuo sito web.
Per migliorare la leggibilità avrai notato che io uso sempre dei spazi bianchi tra una frase e l’altra.
Siccome scrivo articoli abbastanza lunghi, questo è uno dei modi per alleggerire lo sforzo nella lettura. Se fosse un unico blocco darebbe l’impressione di pesantezza, di qualcosa di difficile e nessuno leggerebbe gli articoli fino alla fine.
Il sito medium.com ha puntato il suo modello di business sulla focalizzazione testuale eliminando pressoché ogni cosa che potesse distrarre il lettore dall’articolo.
Inoltre le sue immagini avvolte prendono lo schermo intero dando un senso di esperienza molto coinvolgente.
Guarda un esempio
Nei siti di una certa dimensione è facile perdersi tra le pagine creando un senso di frustrazione. Che di certo non è il sentimento che dovrebbero provare i tuoi lettori.
Offrire una barra di ricerca “che funziona” migliora considerevolmente la soddisfazione personale. La semplicità d’uso del tuo sito si trasforma in esperienza d’uso che può anche essere consigliata.
Conosciamo bene la potenza del passaparola.
Tutti noi vogliamo parlare con le persone. Vogliamo sentire il calore umano. Non vogliamo parlare con i robot, con le pagine web, con la tecnologia. Vogliamo persone come noi. Che abbiano un’anima, che riescono a connettersi con noi a livello intimo.
Tutto le storie che leggi sui libri, che guardi in televisione hanno sempre come protagonisti le persone. Difficilmente vedrai un frigorifero come protagonista di una telenovela. Il prodotto è sempre qualcosa che aiuta il protagonista. Cioè il frigorifero aiuta il protagonista a tenergli il cibo al fresco. Oppure una pistola aiuta il protagonista poliziotto ad arrestare i cattivi.
Però è sempre un fatto di persone e non di cose.
Uno dei maggiori successi della Apple non sta tanto nel prodotto ma nel lancio del prodotto. La loro campagna di marketing è cosi’ efficiente da creare un senso d’attesa che è una vera e propria esperienza da vivere e da condividere.
Parlo dei fun che passano le notti davanti allo Store pur di comprare prima degli altri l’oggetto dei loro desideri.
Logicamente se un brand volesse copiare la Apple dovrebbe avere un passato di straordinarietà oppure creare l’immagine di ciò che il cliente otterrà che è talmente abbondante da creare questo senso d’aspettativa.
Ricordati però di non esagerare il questo caso. Gonfiare la storia di un prodotto che poi non viene mantenuto fa l’effetto opposto. Crea frustrazione, sfiducia e pubblicità negativa. L’esperienza negativa si racconta con più frequenza rispetto alle esperienze positive.
E’ meglio quindi promettere poco e mantenere molto invece di promettere molto e mantenere poco.
Buona parte della nostra identità è strettamente collegata ai gruppi sociali di cui facciamo parte. Può essere un circolo di carte oppure un’azienda in cui lavoriamo o di una community online.
Se la nostra partecipazione al gruppo è di nostra spontanea volontà ci sentiremo in dovere di difenderne l’esistenza da possibili minacce e promuoveremo la sua validità al mondo esterno.
Il pensiero che abbiamo è: “Se questo gruppo cessasse di esistere io avrei una perdita e soffrirei in un qual modo”.
Creare questo senso d’appartenenza nei clienti non è facile. Ma se ottenuto produce risultati straordinari come un incremento nelle interazioni, incremento della spesa e della frequenza d’acquisto, predisposizione alla condivisione delle conoscenze e una tendenza bassa al comportamento negativo.
Pensa alla community che ha la Harley Davidson. I suoi componenti sono talmente uniti alla marca da tatuarsela addosso.
Ci sono delle cose irripetibili, degli eventi che accadono solo una volta nella vita e non si possono perdere.
Un esempio potrebbe essere il concerto The Wall a Berlino nel 1990 di Roger Water dei Pink Floyd per celebrare la caduta del muro di Berlino.
Tutto il mondo sapeva che quella era un occasione da non perdere.
C’è da dire che Roger Water ha avuto l’intuizione geniale di agganciare il suo prodotto ad un evento come quello.
Il tuo prodotto invece a quale evento lo puoi collegare e renderlo un evento unico? Non c’è bisogno che aspetti cose eclatanti, osserva la tua città e cerca di far parte di qualcosa.
Collega il tuo prodotto a qualcosa come il prosciutto si collega al pane.
Le attese di caricamento delle pagine o il download di files e qualsiasi altro evento che implica una certa attesa da parte del visitatore deve essere sostenta dai effetti speciali come “barre di caricamento”.
Queste semplici funzioni possono decisamente salvare la vita di un sito web.
Conoscere quanto tempo manca riduce il dubbio e rende l’attesa più sopportabile.
Ci sono inoltre anche altri esempi di siti con un esperienza d’uso straordinaria.
L’esperienza d’uso è una di quelle cose che fa la differenza tra un sito mediocre ed uno straordinario. Le persone vivono la propria vita in cerca di continue esperienze che diano gioia, soddisfazione e rifiutano e sfuggono alle esperienze negative.
Percorri ogni sentiero del tuo sito web per non avere angoli bui. Scheletri nell’armadio e cose del genere. Cerca di assaporare l’esperienza come se fosse la prima volta.
Esegui inoltre degli user test per scoprire che cosa accade a chi lo utilizza per la prima volta. Sono sicuro che già da subito troverai delle cose da migliorare.
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