I siti e-commerce sono ormai ovunque e nascono in quantità industriali ogni giorno. Questo rende il settore del commercio elettronico molto competitivo.
Nel quale bisogna sempre apportare innovazione costante e migliorare ogni punto debole per non lasciare vantaggi alla concorrenza che è a distanza di un click.
Quali sono quindi gli ingredienti per un sito e-commerce che si distingue tra la massa?
1. Buon servizio clienti
La maggior parte delle aziende pensa che una volta acquistato il cliente hanno finito il loro lavoro di corteggiamento. Cosi non è.
Come dicevo prima, il cliente ha sempre una seconda scelta a distanza di un click.
Sicuramente è capitato anche a te di dover attendere ore al telefono aspettando che qualcuno al call center ti risponda oppure ad una email, con decisamente meno cortesia di quando non eri loro cliente.
Questo non succede con Zappos la quale come azienda di e-commerce fa scuola a tutti. Non solo puoi chiamare il loro call center e ricevere una pronta risposta ma puoi anche parlare con l’operatrice per ore senza alcun problema.
La gentilezza è sopra le righe che è frutto della loro cultura interna unica e non facilmente adottabile da altri.
Nel caso il prodotto non ti fosse gradito hai 1 anno di tempo per rispedirlo indietro a loro spese e riprenderti indietro i tuoi soldi.
2. Chat online
Spesso capita che il visitatore sia indeciso e non riesce a trovare la soluzione al suo enigma sul sito o non ha voglia di cercare più di tanto. In questo caso avere una chat che permette al visitatore di connettersi immediatamente con una persona e chiedere può essere essenziale.
Le domande che l’utente rivolge possono essere di ogni genere. Ad esempio “cos’è il codice cvv della carta di credito?”
Il cliente ha fatto questa domanda perché evidentemente stava faccendo un check-out e non riusciva ad andare avanti. Avere una chat che sbloccasse questa situazione sarebbe al quanto opportuna.
Tra le live chat si possono trovare queste aziende.
In questa ricerca il 44% dei consumatori online riferisce che ottenere risposte alle domande da una persona durante un processo d’acquisto è tra i migliori servizi che un sito e-commerce possa offrire.
La maggioranza dei siti e-commerce continua a guardare strumenti di analisi cercando di indovinare il comportamento dei consumatori.
La maniera più ovvia per sapere ciò che ha in testa il cliente è proprio quello di chiederglielo durante una conversazione.
I call center sono costosi, solitamente inefficienti e quasi tutti hanno avuto una brutta esperienza con essi.
Una sessione di chat è meno impegnativa, il cliente fa la domande e mentre attende continua a guardare le informazioni sul sito.
L’operatore può gestire più di un cliente per volta e questo logicamente ottimizza i costi.
Cerca comunque di addestrare il team sul prodotto, sul magazzino e su ogni cosa che un cliente potrebbe chiedere.
Considera gli orari, ad esempio se la tua clientela è dall’altra parte del mondo non puoi offrire la chat dalle 9 alle 5. In questo caso l’outsourcing è un buon metodo.
Non essere troppo rigido nelle conversazioni. Bisogna coltivare un certo calore per spezzare le barriere tecnologiche che dividono le due persone in comunicazione.
Se assumi personale con un precedente nella vendita è senza alcun dubbio un vantaggio perché sono abituati a comunicare.
A fine sessione chiedi al cliente se desidera mettere un like sulla tua pagine di Facebook. Se la sua esperienza è stata positiva non avrà problemi a farlo nel caso contrario avrai comunque ottenuto un feedback.
3. SEO
Non esiste un sito e-commerce di successo che non sia anche ottimizzato per i motori di ricerca. E sebbene ognuno può definire successo come meglio crede, io intendo un sito e-commerce che è leader nel proprio settore.
Essere ottimizzati e ben posizionati sui motori di ricerca è un vantaggio competitivo che non passa ignorato e col tempo arrichisce il sito e-commerce di continui nuovi clienti.
Sebbene il vero SEO di oggi è veramente un lavoro duro che ti costringe continuamente a creare nuovi contenuti di valore che però non puoi fare a meno di fare.
Evita di usare categoricamente le descrizioni del prodotto del tuo fornitore è la via diretta per essere ignorati dai motori di ricerca. Se proprio non puoi farne a meno fai uso del “NO INDEX meta tag”.
Usa le informazioni più importanti come il modello o la marca nel title tag e nel H1 headings.
Descrivi l’immagine anche con l’attributo “alt”.
Mai e poi mai usare iframes per mostrare i contenuti.
4. Buone immagini
Le immagini sono molto utili per generare interesse, mostrare il prodotto o richiamare l’attenzione sulla call to action.
Ma evita di usarle per decorare, le immagini che scegli devono avere un scopo ben preciso che non sia quello di confondere il consumatore.
In questa ricerca della Nielsen Norman Group si è dimostrato che le persone tendono ad ignorare le immagini non rilevanti.
Ad esempio su Amazon è meglio il televisore con il campo da football americano oppure il tizio con il cayak?
Ricordati sempre che la risorsa più preziosa è la focalizzazione.
5. Descrizioni dettagliate
L’immagine del prodotto è una componente importante ma nella maggior parte delle volte non basta. Il cliente vuole anche delle descrizioni aggiuntive, specialmente se si tratta di un investimento sostanzioso.
Più è alto il costo maggiore è la necessità di descrivere in dettaglio.
Pensa se ti trovassi su di un sito e-commerce che vende Yacht da 30 milioni senza alcun tipo di descrizione.
Anche se l’immagine che lo rappresenta è fuori dall’ordinario per la bellezza penso che non basterebbe a convincerti ad acquistarlo.
Nel caso contrario invece se ci fosse uno shampoo in vendita con ad esempio un semplice “shampoo per capelli grassi” potrebbe anche andar bene.
Il rischio a cui sei sottoposto è minimo e potresti decidere di avventarti nell’acquisto anche con informazioni cosi scarne.
Comunque, la descrizione è sempre consigliata, sia che si tratta di shampoo o di altro per molti altri motivi oltre che l’avversione al rischio.
Ad esempio il SEO. Avere la descrizione unica ed abbondante piace decisamente ai motori di ricerca che conseguentemente portano traffico, di cui si nutre il sito.
Per creare una buona descrizione del prodotto dovresti prima di tutto sapere chi è il tuo cliente. La migliore descrizione è quella che parla direttamente e personalmente al cliente.
Costruisci domande e dai le risposte come per creare una conversazione intima. Le parole che usi sono esattamente quelle della tua clientela e la parola che più utilizzi è “tu”.
Sottolinea inoltre i benefici del prodotto e non solo le caratteristiche.
6. Recensioni
Se guardi i più importanti siti e-commerce al mondo troverai molte cose che li accomunano, una di queste è che tutti hanno le recensioni prodotto fatte dai clienti.
Secondo i recenti sondaggi il 90% dei consumatori online viene influenzato nell’acquisto dalle recensioni.
Le recensioni possono essere però anche negative ma se sei abbastanza fiducioso sulla qualità del prodotto che vendi non dovresti temere le recensioni negative.
Inoltre sembra che anche le cattive recensioni possono aumentare le vendite di prodotto.
Se il tuo sito e-commerce non ha la funzionalità per far inserire le recensioni puoi provare ad utilizzare ekomi oppure Trustpilot
Non scrivere le false recensioni perché la pratica ti si ritorcerebbe contro ed è pure illegale.
7. Email Database
Uno dei fattori di successo di un sito e-commerce è la capacità di quest’ultimo nel tenere i rapporti con la clientela. La email è uno di quei strumenti personali che puoi utilizzare per tenere un costante contatto, nell’inviare comunicazioni, promozioni o suggerimenti di ogni genere.
Inoltre se hai un consistente database di clienti non sei soggetto alle influenze esterne come quelle di Google che con un cambiamento di algoritmo ti potrebbe tagliare il traffico del 50%.
Un tuo database personale è una protezione decisamente necessaria.
Puoi usare Aweber per raccogliere ed inviare grandi quantità di email.
8. Social Media
Avere la motivazione e la capacità di interragire con i followers sui social networks è una strategia che ormai quasi tutti adottano per convogliare traffico sul proprio sito e-commerce.
Il motivo principale percui lo fanno è perché funziona.
Aggiungi i pulsanti per la condivisione affianco all’immagine del prodotto, aiuterai cosi a promuovere il prodotto senza fatica.
Ecco alcuni essenziali pulsanti che puoi integrare nel tuo sito.
9. Mobile
Il sito deve essere ottimizzato per l’esperienza utente mobile. Non importa se sia un sito responsive oppure creato su misura, l’importante è che tenga conto di un’utenza in continua crescita e che ormai ha già superato i computer fissi. Le cosiddette postazioni o computer desktop.
La paura di utilizzare gli strumenti di pagamento come carte di credito sui dispositivi mobile inizia a scomparire e la gente ripone sempre più fiducia.
E tu hai da suggerire un ingrediente che pensi sia utile sapere?
