Il Moment of Truth (momento della verità) è semplicemente una qualsiasi interazione durante la quale un cliente può farsi un’idea del tuo prodotto o servizio. Questa sua impressione può essere positiva o negativa.
Sappiamo che l’origine proviene da una ricerca interna della Procter & Gamble nel 2005.

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Il CEO di Procter & Gamble, A.G. Lafley, lo espresse in questo modo: i migliori brand vincono costantemente due momenti di verità. Il primo momento si verifica sullo scaffale del negozio, quando un consumatore decide se acquistare una marca o un’altra. Il secondo momento della verità avviene a casa, quando usa il marchio ed è felice, oppure non lo è.
E cosi’ nacquero il First Moment of Truth and the Second Moment of Truth

First Moment of Truth (FMOT)

Quando il cliente si confronta per la prima volta con il tuo prodotto o il servizio. Sia online che offline.
E’ un frangente di tempo tra i 3-7 secondi.

Ad esempio:

• Ha provato il prodotto in un negozio
• Ha parlato con un addetto alle vendite o un collaboratore nel negozio
• Ha parlato con un rappresentante del servizio clienti al telefono
• Ha esaminato la confezione del prodotto nel negozio
• Etc.

Second Moment of Truth (SMOT)

Quando il cliente una volta acquistato il prodotto ne testa le qualità.
In questa fase e’ importantissimo avere un supporto clienti bello efficiente nel caso il cliente si trovasse in difficoltà.
Se il prodotto e’ complesso da utilizzare, bisogna fornire delle istruzioni a prova di idiota.
Ricorda che nessuno si sveglia la mattina con la voglia di perdere ore del proprio tempo nel tentativo di far funzionare un prodotto acquistato profumatamente.

Third Moment of Truth (TMOT)

E’ cio’ che viene dopo l’esperienza con il prodotto.
La reazione o il feedback del cliente. Ad esempio, diventa un fan.

Zero Moment of Truth (ZMOT)

ZMOT indica il momento in cui il potenziale cliente cerca le informazioni di prodotto su internet prima dell’acquisto.
Secondo una ricerca condotta da Google, 88% dei consumatori US fa ricerche online prima di acquistare un prodotto.
Quando i consumatori sentono parlare di un prodotto oggi, la loro prima reazione solitamente è, “fammi cercare online.” E così intraprendono un viaggio alla scoperta di un prodotto, un servizio, un problema, un’opportunità.

ZMOT è il momento in cui prendi il tuo laptop, lo smartphone o qualche altro dispositivo e inizi a cercare un prodotto o un servizio che stai pensando di provare o acquistare.

ZMOT (Zero Moment of Truth) Esempi

• Ha parlato con amici / familiari del prodotto
• Ricercato online, ha utilizzato un motore di ricerca
• Confrontato prodotti online
• Informazioni cercate su un sito Web di un marchio
• Letto recensioni di prodotto
• Informazioni cercate da un sito Web di un rivenditore / negozio
• Letto i commenti dopo un articolo
• È diventato un amico / follower
• Ha guardato video sul prodotto online
• Visitato un blog
• Ha cercato informazioni sul Web con il telefono cellulare prima di fare acquisti
• Ha parlato con un rappresentante del servizio clienti online
• Ha cercato sul web per informazioni
• Ha visto il prodotto menzionato su un sito di social network come Facebook
• Etc.

Come vincere il ZMOT

• Sviluppa una strategia di social media coerente e organica per assicurarti che il tuo marchio appaia attivo, reattivo ed istruito sul settore in cui operi.
• Implementa una forte strategia dei contenuti, che può essere utilizzata per sviluppare contenuti che affrontino le preoccupazioni dei clienti.
• Investi in una newsletter dove tieni perennemente i clienti informati di cio’ che stai facendo.
• Investi nel Pay per click per essere presente ovunque.